Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования

Отзыв о компании Билайн, или как заставить клиента платить больше

Сегодняшний мой пост очень своеобразен. Это не столько очередной мой отзыв о продуктах или услугах, сколько желание выпустить пар и немного повозмущаться. Изначально текст, опубликованный ниже, предназначался для абонентской службы Билайна. Но он вполне укладывается и в тематику моего сайта, причем сразу по двум темам: отзыв об услугах и маркетинг. Буду рад, если после прочтения этой статьи Вы выразите своё мнение относительно операторов сотовой связи вообще и Билайна — в частности. Мне искренне интересно, много ли людей думает также, как и я, или на мои суждения накладывается отпечаток профессии и я не могу объективно взглянуть на данную ситуацию. Итак…

Здравствуйте Господа!

Хочу выразить Вам своё крайнее недовольство относительно попытки принудительно перевести меня на другой тарифный план. 25 апреля 2016 года я получил на свой телефон СМС сообщение о том, что мой тарифный план «Ноль сомнений 2013» («дорогой и невостребованный тариф» — цитата по тексту СМС) будет принудительно закрыт, а меня переведут на тарифный план «Ноль сомнений 2012» с 04 мая 2016 г. Однако текущий тарифный план меня более чем устраивает и идеально соответствует моим потребностям в телефонной связи. Я понимаю, что он достаточно старый, архивный, по нему не происходит новых подключений, но не могу согласиться с тем, что он НЕВОСТРЕБОВАННЫЙ. Я скорее соглашусь, что он ДОРОГОЙ, но дорогой не для абонента а, видимо, для оператора связи.

Тарифный план «Ноль сомнений 2012» еще более старый и еще менее востребованный, но условия этого тариф, видимо, более выгодны для компании Билайн, раз она пытается УХУДШИТЬ условия обслуживания своего абонента, который, между прочим, является абонентом компании БОЛЕЕ 13 лет с неизменным номером телефона.

К примеру, для меня очень важно иметь возможность совершать междугородние звонки в сети Билайн по текущему тарифу, который позволяет мне за 2,5 рубля разговаривать до 10 минут. Новые тарифные планы не предоставляют подобной возможности. При переводе меня на тарифный план «Ноль сомнений 2012» за аналогичный звонок я буду вынужден заплатить уже более 50 (!!!) рублей. Видимо Вы именно этого и добиваетесь. Даже при переходе на текущий актуальный тарифный план Ноль сомнений, я буду вынужден заплатить за  такой же звонок 25 рублей. Так какие именно тарифы вы имели ввиду, называя их ДОРОГИМИ?

Я прекрасно понимаю, что юридически Вы правы, что у Вас есть право перевести меня на другой тариф или изменить расценки за оказываемые услуги. Однако, с точки зрения отношения к клиенту, (старому, лояльному компании, клиенту!!!), Ваша политика совершенно возмутительна. Я в своей сфере тоже работаю с клиентами, тарифами, ценообразованием и прекрасно понимаю, что не могу себе позволить ТАК работать со своей клиентской базой.

Я по образованию — маркетолог. Поэтому я прекрасно понимаю общий подход к ценообразованию, вернее подход к формированию тарифов на услуги мобильной связи. Перед Вами стоит глобальная задача заставить своих клиентов платить больше, и не важно, каким способом это будет достигнуто. У Вас есть некий условный показатель «Средний доход с абонента», который от года к году снижается, а клиентская база при этом почти не растёт, так как проникновение сотовой связи в массы достигло почти 100%. Вместо того, чтобы предлагать клиентам новые, высокотехнологичные, полезные, востребованные, уникальные и т.д. услуги, Вы идёте другим путём, пытаясь навязать абоненту услуги, которые ему не нужны.

Различные мелкие ухищрения, такие как введение ежедневной копеечной платы за второстепенные доп. услуги, сбор денег за переход с тарифа на тариф, принудительное закрытие выгодных для абонента тарифов, ПРИНУДИТЕЛЬНОЕ навязывание различных пакетов смс и интернет трафика, игры с расценками на звонки в роуминге и т.д. несомненно приносят Вам дополнительный доход по принципу: «С миру по нитке, голому — рубаха». Одно из Ваших свежих нововведений: автоматическое подключение тарифа Хайвей при использовании всего лишь 1 мб. интернета на телефоне!

Вот посмотрел один раз за год (при очень крайней необходимости) адрес контрагента на его интернет страничке через убогий браузер с обычного кнопочного телефона и пожалуйста Вам: услуга незаметно подключена. Через 7 дней тихо произойдёт списание абонентской платы за данную опцию. А если не вспомнить об этой милой услуге и не отключить её из личного кабинета, то и на след. месяц произойдёт начисление, даже если этой услугой ни разу более не воспользуешься. И от этой автоматической услуги подключения пакета интернета нельзя отказаться — не предусмотрено! От слова НИКАК! Могу привести еще множество подобных мелких примеров, позволяющих урвать у абонента лишнюю копеечку и которые в народе называются крысятничеством.

Дайте же людям пользоваться только теми услугами, которые им реально необходимы! Не навязывайте дополнительной шелухи. Телефон нужен для того, чтобы звонить, общаться с людьми голосом. Это его важнейшее предназначение, придуманное более 100 лет назад. Для звонков я пользуюсь именно ПРОСТЫМ кнопочным телефоном, с которого совершаю звонки и изредка пишу SMS. В повседневной жизни кнопочный телефон гораздо удобнее смартфона. Его сложнее разбить, он занимает меньше места, одна рука всегда остаётся свободной. Обычный телефон дольше держит заряд.

Мне не нужен на таком телефоне интернет, в принципе не нужен! Мне не нужна услуга переадресации звонков, не нужна услуга для тщеславных типа «ГУДОК», не нужны MMS, я не нуждаюсь в пакетах голосового или интернет трафика. Я хочу платить ровно за такое количество услуг, минут и мегабайт, сколько я реально потребляю. При этом я вполне современен (вот, даже блог свой вести пытаюсь :))) ), активно пользуюсь мобильным интернетом, имею для этого специально отдельный современный смартфон. Но, как бы Вам ни было обидно, интернет там не от Билайна. Задумайтесь — почему?

При этом я много лет агитировал и подключал своих друзей, родных и близких именно к Билайну, в своё время создал целую сеть, группу людей, которые не просто общались внутри одной сети, но даже никогда не имели телефонных номеров других операторов связи. Вашим сильнейшим достоинством (конкурентным преимуществом) еще 5-10 лет назад была отличная система биллинга в реальном времени и совершенно прозрачное начисление платы за услуги, ясные, без подводных камней, тарифы. К сожалению, это всё остаётся в прошлом.

Биллинг в электросвязи — комплекс процессов и решений на предприятиях связи, ответственных за сбор информации об использовании телекоммуникационных услуг, их тарификацию, выставление счетов абонентам, обработку платежей.

Википедия

Эксперименты Билайна с тарифами и условиями вызывают всё больше дискомфорта и отторжения у абонентов, а условия обслуживания всё больше не устраивают меня в когда-то горячо любимой и уважаемой компании. Даже наблюдая за своими родными и близкими констатирую, что они стали потихоньку переползать на Мегафон, Теле2 и даже (ПОВЕРИТЬ НЕ МОГУ!!!!) на МТС, с которыми у меня в отношении сотовой связи как-то сразу не сложилось!

Принудительная смена тарифного плана — просто последняя капля! Вы реально вынуждаете меня перестать пользоваться или сократить до минимума пользование услугами Вашей компании. Зачем это делается, для чего? Неужели Вам станет выгоднее, если я буду приносить Вам ЕЩЕ меньше денег?

Уж лучше тогда Вам открыто признаться, что текущий тарифный план не покрывает расходов на передачу голосового траффика, или просто не выгоден компании, а не является дорогим, невостребованным и устаревшим. Так будет, по крайней мере, честнее!

В заключение письма особо отмечу, что на это письмо меня сподвигли не возможные финансовые потери, ведущие к дыре в бюджете после смены тарифа. Я вполне могу себе позволить платить и 2 и 3 и 5 тысяч рублей в месяц за сотовую связь. НО ЗАЧЕМ (?????) если я легко обхожусь 100-200 рублями в месяц, используя кроме мобильной, еще и IP связь по WI-FI, и тот же Skype.

Вызывает возмущение цинизм, с которым меня спихивают на неудобный и невыгодный тарифный план, какими красивыми объяснениями прикрываются, как демонстрирую лживую и показную заботу о благе абонента, которой в реальности и не пахнет.

Попробуйте воспользоваться моим письмом как сигналом для проведения маркетингового анализа / исследования. Воспримите мой отзыв как обратную связь от клиента. Проведите это исследование, изучите отношение разных групп абонентов к тарифной политике Билайна в фокус группах или с помощью опросов, анкетирования, интервью, с помощью иных инструментов, ведь у Вас огромнейшая база данных звонков и подключений, в которой сам Бог велел заниматься датамайнингом *, анализировать статистику.

А мне пока остаётся только констатировать: Жаль, искренне жаль, уважаемые Господа!

Эта статья — выражение частного мнения отдельно взятого абонента оператора мобильной связи Билайн. Статья ни в какой мере не является рекламой или антирекламой компании Билайн и выражает точку зрения автора.

* — Дата майнинг (Data Mining) — дословно переводится с английского как «Добыча (извлечение) данных». Это процесс сбора, обработки, сортировки, упорядочивания больших объёмов различной информации с целью её глубинного интеллектуального анализа, поиска закономерностей и цикличности явлений, обнаружения в данных ранее неизвестных, нетривиальных, практически полезных и доступных интерпретации знаний, необходимых для принятия решений в различных сферах человеческой деятельности.

2 комментария
Отзыв о компании Билайн, или как заставить клиента платить больше

  • Алекс

    Меня пересадили на тариф «Добро пожаловать 10». И за все время пользованием билайном это был 3й или 4й раз автоматического перевода тарифа. Было лень иди и смотреть на сайт что это за тариф такой. Они ведь на нашу лень и рассчитывают. Тем более, что билайн в СМС заверил меня, что тариф более выгодный. Поверил. Снова. Через неделю, когда в своем обычном режиме наговорил как за 2 месяца — понял, что билайн развел на бабки. Звонки стали для меня дороже в 5-6 раз, а СМС — в 10 раз. В итоге перешел на TELE2.

    — Без уважения, ваш бывший клиент, которого за 15 лет пользования вашей связью вы так и не научились уважать. И это взаимно.

  • Вот, прошло 6 месяцев с того момента, как я написал эту заметку. Публикую теперь выдержку из отчёта компании Билайн:

    «По итогам третьего квартала 2016 года абонентская база компании «Вымпелком» (бренд «Билайн») сократилась до 58,1 млн человек с 59 млн годом ранее. Об этом свидетельствуют данные отчётности компании.

    Доходы «Билайна» от мобильной связи в третьем квартале 2016 года сократились на 1%, до 58 млрд рублей. Общая выручка компании (с учетом фиксированной связи и продаж мобильных устройств) снизилась на 2%, до 71,2 млрд рублей. При этом доходы от фиксированных услуг упали только на 3%, тогда как во втором и первом квартале 2016 года они падали на 10% и 11% год к году соответственно.»

    «Наши дилеры пытались компенсировать это более агрессивными методиками продаж, но это не привело к успеху», сообщила Представитель компании Билайн Анна Айбашева.

    Не утверждаю, что всё дело только в «экспериментах» Билайна со своими абонентами. Тут, несомненно, есть и чисто экономические факторы. Еще неизвестно, что покажут отчёты МТС и Мегафона. Но уверен, что на результат повлияла и сама политика компании Билайн по отношению к своим абонентам во многих регионах России.

    Вот чего добилась компания лично в моём случае? Я действительно стал еще меньше пользоваться симкой Билайна, перескочив на ТЕЛЕ2 в отношении междугородних звонков. Мне с ТЕЛЕ2 оказалось звонить на номера Билайна ДЕШЕВЛЕ, чем с самого Билайна. :))))

    Да, Билайн проявил дружелюбие, не стал раздувать конфликт, даже возместил мне неправомерно списанную ими же сумму за смену тарифа (смену по их же инициативе). У меня нет нареканий по качеству связи Билайна, у меня нет каких-то прямых причин для недовольства. Но, как говорится, «…ложки нашлись, а осадочек остался».

Есть что добавить? - Поделись мнением с народом!
Пожалуйста будь вежлив, не ругайся и не переходи на личности.

 

 

 

Новенькое на сайте:

Реклама